Mas afinal, o que é qualidade?

Qualidade pode ser resumida como sendo a busca permanentemente por melhores resultados a partir do melhor desempenho de cada um dos elementos de um processo, devendo estar sempre orientada para o cliente, atendendo as suas necessidades e superando as suas expectativas. É um conceito percebido de forma diferenciada, abrangente e ampla, em função das necessidades, experiências e expectativas de cada um.

A gestão da Qualidade se cristaliza quando é desenvolvido um “Espírito de Qualidade” compartilhado por toda a força de trabalho devendo ser dada uma grande ênfase ao papel das pessoas, fator crucial para o sucesso de qualquer política de melhoria que venha a ser instituída.

Numa organização, a Qualidade jamais poderá ser implementada e alcançada com sucesso individualmente, pois é resultante do envolvimento de toda a sua estrutura.

Principais definições:

O termo Qualidade pode ser definido sob vários aspectos, entre eles:

1. Transcendentais
A Qualidade é entendida como sendo constituída de padrões elevadíssimos, universalmente conhecidos.

2. Baseado no produto/serviço
A qualidade constituída de variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados nos produtos.

3. Baseado no cliente
A Qualidade é vista como o atendimento pleno aos requisitos dos clientes.

4. Baseado na produção
A Qualidade é vista como o atendimento às especificações do projeto do produto ou serviço na sua fase de produção.

5. Baseada no valor
A Qualidade é entendida como sendo a relação entre o uso e o preço, ou seja, o preço que o cliente está disposto a pagar pela qualidade de um produto/serviço.

A partir das definições apresentadas, a Qualidade pode ser conceituada segundo o enfoque, ou seja, não há uma definição única para Qualidade.

Para praticar a qualidade é importante corresponder a uma total sintonia entre o que é produzido e o que o cliente solicita, por exemplo: Os requisitos do Cliente se desdobram em requisitos de produto (unidade industrial instalada, custo e prazo) e de serviços (reuniões e relatórios periódicos, SMS, etc.) sendo acordados no documento ANSE – Acordo de Nível de Serviço Específico.

Mas diante de tantos detalhes falado de qualidade, fica no ar uma pergunta também importante pra empresa: Como aumentar a nossa produtividade através da qualidade?

Este é outro assunto, que veremos em outra oportunidade.

Referências

JURAN, J.M. GRYNA, Frank M. Controle da qualidade. Volume IX. São Paulo: Makron Books, 1993.

Autora Luciana dos Reis